ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ В СТРАХОВАНИИ

В современном мире услуги Интернет-страхования становятся все более востребованным способом продвижения страховых продуктов в развитых странах.

Рынок услуг Интернет-страхования зародился в Америке в середине 1990-х годов. Сначала появились интернет-площадки страховых брокеров, а затем они превратились в интернет-порталы, предлагающие широкий ассортимент страховых продуктов. В США основная часть страховых операций осуществляется через электронную страховую биржу «Квайтс-Митком», которая представляет 42 вида страховых продуктов более чем 25 американских страховщиков. Среди них, наибольшую долю занимают продукты по краткосрочному страхованию жизни. Особой популярностью пользуются страховые продукты по автомобильному страхованию.

Рост интернет-продаж страховых продуктов, кроме увеличения количества пользователей сети Интернет, обусловлен также такими факторами, как быстрота заключения сделки, удобство оформления документов. Анализ нескольких интернет-сайтов показывает, что для клиентов, оформляющих страховой полис на сайте страховщика, действует система скидок, которые в некоторых страховых организациях достигают 20%.

Пять особенностей интернет маркетинга

В настоящее время экспертами выделяются пять специфических особенностей Интернета как одного из «новых СМИ»:

1) Покупатель сам инициирует контакт с организацией;

2) Покупатель самостоятельно находит нужную ему информацию;

3) Организация имеет большие возможности для сбора и анализа ин­формации о покупателях;

4) Учитываются индивидуальные запросы покупателя, которые учитываются при последующих контактах.

При использовании традиционных каналов коммуникаций заинтересованные орга­низации предоставляют потребителям ту информацию, которая, по их мнению, необ­ходима. При использовании Интернета потребители сами ищут ту информацию, которая их интересует. Преимущества такого подхода для потребителей очевидны, напри­ мер, нет необходимости просматривать все маркетинговые сообщения подряд.

Различия в степени концентрации в определенном сегменте Интернета позволяют достичь максимальной индивидуализации .

Используются специализирован­ные средства, которые интегрируются в wеЬ-страницы (формы, программные скрип­ты). Можно с минимальными затратами предоставить каждому целевому сегменту индивиду­альную информацию, необходимую именно данной категории потребителей-страхо­вателей.

Интерактивность является одним из ключевых преимуществ Интернета перед традиционными средствами коммуникации. Данное преимущество основано на воз­жности в кратчайшие сроки (порядка нескольких минут или даже секунд)получать, обрабатывать и отвечать потребителям на их запросы с установлением оперативного двустороннего диалога «Страховщик -страхователь».

Интернет позволяет отказаться от дорогостоящего и негибкого в управлении колл-центра в пользу лишь нескольких квалифицированных операторов, оперативно отвечающих на запросы потребителей-страхователей.

Основным преимуществом Интернета перед традиционным рынком в вопросе создания корпоративного имиджа (бренда) является повышенная вовлеченность по­требителей в этот процесс . Особое значение здесь приобретает концепция интерактив­ности Интернета, поскольку потребители имеют постоянную возможность вести диа­лог со страховой организацией. Через систему обратной связи клиенты-страхователи и обычные посетители wеЬ-сайта имеют возможность высказываться по любым вопро­сам деятельности, привлекая внимание руководства страховой организации к имею­щимся проблемам, что способствует совершенствованию и параметров страхового продукта, и имиджа страховщика. Таким образом, потребитель-страхователь в усло­ виях онлайнового предпринимательства вносит гораздо больший вклад в создание страхового продукта, чем в рамках реального рынка.

Для страховых организаций, ведущих предпринимательскую деятельность в ус­ловиях Интернета , не существует никаких препятствий для привлечения на свой wеЬ­ сайт потребителей из любых стран, где есть инфраструктура Интернета. При этом страховщику не важно, где территориально находится его целевой потребитель. На­ пример, маркетинговое сообщение, посланное по электронной почте или размещенное непосредственно на корпоративном сайте, будет ему обязательно доставлено. Един­ственным существенным препятствием для интернационализации страхового пред­принимательства с использованием интернет-технологий является необходимость дос­тавки потребителю физического компонента страхового продукта.

Рынок предлагает несколько функционально различающихся моделей возможно­го соотношения глобальной компьютерной сети Интернет и страхования.

Модели организации страховой компании.

Одна из таких моделей — это полное использование Интернета для продажи страховых продуктов, когда весь процесс от выбора продукта до получения полиса происходит онлайн. Эта модель подходит для стандартизированных и простых продуктов, таких как автомобильное страхование или страхование путешественников. Преимущества этой модели — это удобство, скорость и низкая стоимость для потребителей и страховщиков.

Другая модель — это частичное использование Интернета для продажи страховых продуктов, когда Интернет используется для предоставления информации, консультации и сравнения продуктов, но заключение договора и получение полиса происходит в оффлайн-режиме. Эта модель подходит для более сложных и индивидуальных продуктов, таких как страхование жизни или имущества. Преимущества этой модели — это возможность учитывать специфику потребителя, усиливать доверие и лояльность, а также использовать традиционные каналы распределения.

Третья модель — это гибридная модель, когда Интернет используется для продажи страховых продуктов в сочетании с другими средствами коммуникации, такими как телефон, факс, электронная почта или видеоконференция. Эта модель подходит для любых видов страховых продуктов, так как она позволяет адаптироваться к потребностям и предпочтениям потребителей, а также увеличивать эффективность и качество обслуживания. Преимущества этой модели — это гибкость, доступность и интеграция различных каналов коммуникации.

Интернет является мощным инструментом для страховых компаний, которые хотят расширить свою клиентскую базу и увеличить доходы от продажи страховых услуг. Существуют разные способы присутствия страховых компаний в сети, которые отличаются по степени взаимодействия с потенциальными и действующими страхователями.

Модель виртуального офиса страховой организации.

Информационный сайт страховой компании, на котором размещается общая информация о компании, ее филиалах, предлагаемых страховых продуктах, тарифах и других маркетинговых и рекламных материалах. Такой сайт не предполагает обратной связи с клиентами, а лишь служит для привлечения их внимания к страховой компании. Такой сайт может быть полезен для новичков на рынке страхования, которые хотят заявить о себе и увеличить продажи. Это виртуальный офис страховой компании, который представляет собой интернет-представительство компании, где клиенты могут не только получать информацию о страховых продуктах, но и совершать различные операции, такие как:

• заключение и оплата договора страхования по выбранному виду страхования;
• получение отчетов о поступлении страховых премий и выплате страховых возмещений.

Такой сайт позволяет страховой компании обслуживать клиентов онлайн, снижая затраты на офисную инфраструктуру и персонал. Такой сайт может быть полезен для опытных страховщиков, которые хотят повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Если этим требованиям отвечает интернет-представительство страховщика, то его можно назвать полноценным виртуальным офисом. Клиент, заходя на страницу интернет-представительства, должен идентифицировать себя, зарегистрировавшись в Системе, выбрать страховой продукт, заполнить необходимые сведения для расчета
страховой премии и составления заявления, выбрать доступную форму оплаты (на­пример, пластиковая карта, наличный или безналичный расчет), способ доставки поли­са (курьером или в офисе). Зарегистрированный клиент-страхователь может прове­рять текущий статус договора страхования, подавать заявление при наступлении страхового случая . Сайт, построенный по данной модели, может оказаться действенным инструментом продаж.

Модель страхового сайта портала.

Для увеличения объема продаж страховых про­дуктов и привлечения новых клиентов страховая организация размещает свои пред­ложения на сайтах страховых порталов, на которых собрана информация от крупней­ших страховщиков. Пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды страховых продуктов, узнать, что включено в данный вид страхова­ния у каждого страховщика.

Порталы интегрируют участников проекта в одну вир­туальную страховую систему, через которую клиент может купить страховой полис в режиме онлайн. Тем самым на одном wеЬ-сайте клиенту предлагается множество раз­личных страховых продуктов . Обычно потенциальному страхователю вначале пред­лагается выбрать нужную ему страховую программу, а потом уже страховую организацию. Потенциальный страхователь с помощью набора стандартных форм описывает себя и свои риски.

Информационная система портала автоматически рассчитывает страховую премию и выдает страхователю варианты , по которым могут быть застра­хованы его риски в разных страховых организациях.

Модель страхового портала идеально подходит для страхования массовых уни­фицированных рисков, характеризующихся стандартностью условий страхования; стандартным перечнем страховых рисков, включенных в страховое покрытие; отсут­ствием необходимости в проведении оценки каждого взятого в отдельности страхово­го риска и объекта страхования.

Страховые организации в рамках одного портала конкурируют между собой, клиент же обезличен.

Следующим этапом развития Интернет-страхования может стать модель страхо­вого аукциона, когда страхователь, зарегистрировавшись, описывает свой риск и вы­ставляет его на аукцион. Страховщики, конкурируя, делают свои предложения по принятию этого риска на страхование.

Интернет-сайт в данном случае выступает пло­щадкой для размещения рисков и регистрации заявок как своеобразная точка пересе­чения интересов «страховщик — страхователь».

Данная модель подходит для страхова­ния «дорогих» страховых продуктов с большим размером риска.

Видится, что страховая организация, которая ставит своей целью использовать Интернет как новую технологию продаж страховых продуктов , может выбирать мо­дель своего присутствия в сети Интернет. Это объясняется стандартностью бизнес­ процессов, их одинаковостью для каждого заключаемого договора страхования на каждом этапе его сопровождения.

Таким образом, важное значение в страховом предпринимательстве на современ­ном этапе приобретает Интернет-маркетинг.

Результаты исследований показывают, что использование интернет-технологий в маркетинге может принести реальную эко­номию и прибыль, что связано с большими выгодами и удобствами, которые получают как страхователи , так и страховые организации . Интернет-продажи — эффективная технология прямых продаж страховых продуктов (без участия страхового посредни­ка), что снижает их стоимость в среднем на 20-25%.

Источник: http://edoc.bseu.by

М. А. Зайцева, канд. экон. наук, доцент
А. Н. Иващенко, ассистент