Омниканальность в маркетинге – это подход (также можно сказать, технология или набор практик), при котором компания объединяет каналы коммуникации (не только с клиентами, но также с партнерами и внутренние) в единую систему. Благодаря этому не нужно тратить время на переключение между каналами, что позволяет получить ряд существенных положительных эффектов: это удобно для пользователей и идет на пользу бизнесу.
Омниканальная платформа: что в себя включает и как ее построить
Содержание статьи
С помощью омниканального сервиса могут объединяться такие каналы общения (взаимодействия с пользователями), как:
- Сайты (интернет-магазин, витрина, визитка и так далее).
- Онлайн-рекламные каналы (контекстная реклама, таргетированная и так далее).
- Телефония (звонки по стационарным телефонам, мобильным).
- Мессенджеры (Viber, Telegram, WhatsApp и другие).
- Социальные сети, маркетплейсы, доски объявлений и иные платформы.
Объединение различных каналов необходимо по многим причинам. Оно позволяет вести упорядоченную базу данных об общении клиента с компанией. Например, если клиент сначала поговорил с менеджером по телефону и не совершил покупку, а затем решил связаться с ним через онлайн-чат, ему не придется начинать все сначала. Вся история будет сохранена в омниканальном сервисе, а представитель, разговаривающий с клиентом, будет проинформирован о ситуации. Принцип Омниканальности выгоден для обеих сторон и помогает эффективному взаимодействию с клиентами. Когда несколько каналов одинаково доступны и удобны, клиентам становится проще и удобнее взаимодействовать с брендом.
Объединение каналов дает возможность собрать точные данные по каждому из них в отдельности, а также получить обобщенные данные. Обладая такой информацией, менеджеры могут быстро принимать обоснованные решения.
Использование омниканальной маркетинговой стратегии полезно для продвижения потребителей по воронке продаж. Эта методика позволяет объединить отдельные прикосновения в упорядоченную последовательность целевых инициатив. Вы можете получить представление об эффективности различных каналов и быстро изменить воронку, сосредоточившись на наиболее ресурсных и продуктивных стратегиях (методах общения с пользователями).
Омниканальность также можно рассматривать как метод улучшения клиентского опыта. В частности, использование омниканальных сервисов позволяет значительно ускорить время реакции на запросы клиентов и быстрее решать их проблемы (как уже отмечалось ранее, представителям не придется тратить время на выявление потребностей клиента: все данные уже доступны в омниканальном сервисе).
Стратегия внедрения омниканальности
Для того чтобы создать эффективную стратегию внедрения омникакальности, вам следует:
- представлять портрет ЦА;
- понимать потребности клиентов;
- систематически собирать данные;
- иметь единую маркетинговую стратегию и базу клиентов (CRM).
Все описанное выше звучит довольно сложно? Тогда давайте разберемся на примере:
Допустим, вы владеете бизнесом по производству и продаже обогревателей и каминов. Вы знаете, что рост частотности запросов на обогреватели/камины отмечается в осенне-зимний период, и для продвижения бизнеса используете контекстную рекламу, которая ведет на ваш умопомрачительный лендинг.
Решение: для того чтобы регулярно подогревать интерес потенциальных клиентов, даже вне сезона, и увеличивать трафик, необходимо задействовать больше каналов. Наибольшая эффективность контекстной рекламы наблюдается с приходом холодов (по некоторым целевым запросам), когда люди вспоминают о том, что зима близко.
Как работает омниканальность?
На примере магазина цветов:
- Готовите акцию со скидками на букеты.
- Показываете медийную рекламу с акцией тем, кто ищет сервис доставки цветов в интернете.
- Если пользователи переходят по ссылкам, но не оставляют заказ, догоняете их статьями в соцсетях или Youtube.
- Параллельно делаете каскадную рассылку клиентам, которые регулярно покупают у вас. Если пользователи чаще пользуются WhatsApp — шлете сообщения в этот канал, если больше читают письма — направляете e-mail
- Клиент оставляет заказ на сайте — вы видите, откуда он пришел: по рассылке, из таргетинга или статьи.
- Ведете общение с клиентом, опираясь на данные: какие букеты он смотрел, какую статью прочитал, что покупает чаще всего.
- Клиент делает заказ на сайте, а забирает в офлайн магазине, но заказ все равно попадает в единую историю покупок. Теперь при следующей коммуникации вы будете знать, какой букет он выбрал и из какой точки ему удобнее забрать товар. Это поможет создать новое персонализированное предложение.
Как перейти на омниканальные коммуникации?
Существует много специальных платформ и инструментов, позволяющих объединить все каналы коммуникации и единую систему. Рассказываем, как начать использовать инструмент и какие стратегии омниканальности принесут максимальную отдачу в 2022 году.
Три шага к омниканальности
Шаг 1. Стратегия
Проанализируйте все точки соприкосновения клиента с компанией. Лучший способ — составить CJM-карту клиента. На основе этих данных можно понять, какие каналы коммуникации используют клиенты, какую информацию из них получают. Все это станет основой для дорожной карты каналов и стратегии перехода..
Шаг 2. Платформа
Чтобы объединить коммуникации в единое окно, понадобится облачная платформа. Она будет фиксировать все обращения клиентов и распределять их между сотрудниками, поможет обеспечить непрерывную коммуникацию на каждом этапе воронки и даже освободит сотрудников от рутинных задач.
Шаг 3. Анализ
Чтобы механика была эффективной и приносила экономический результат, важно постоянно анализировать ее работу. Как это сделать:
- собирайте данные об офлайн и онлайн-конверсиях
- проводите A/B тестирования гипотез
- изучайте пользовательский опыт в фокус-группах, с помощью онлайн-опросов, сайтов с отзывами.
Итог — как и зачем внедрять омниканальность
- Каналов связи с клиентом очень много. Из-за этого работать с ними становится сложнее. Но их можно объединить в одну систему — это будут омниканальные коммуникации.
- Омниканальность — глобальный тренд 2022 года. Омниканальные коммуникации помогают добиться роста выручки и продаж, увеличить LTV клиентов.
- Чтобы внедрить омниканальность, нужно как минимум провести аудит, выбрать облачную платформу и проанализировать результаты.
- Добиться максимального результата можно, если добавить к омниканальности трендовые иструменты — персонализированный маркетинг, интеграции и стратегию экосистемы.