Омниканальность в маркетинге

Омниканальность в маркетинге – это подход (также можно сказать, технология или набор практик), при котором компания объединяет каналы коммуникации (не только с клиентами, но также с партнерами и внутренние) в единую систему. Благодаря этому не нужно тратить время на переключение между каналами, что позволяет получить ряд существенных положительных эффектов: это удобно для пользователей и идет на пользу бизнесу.

Омниканальная платформа: что в себя включает и как ее построить

С помощью омниканального сервиса могут объединяться такие каналы общения (взаимодействия с пользователями), как:

• Сайты (интернет-магазин, витрина, визитка и так далее).
• Онлайн-рекламные каналы (контекстная реклама, таргетированная и так далее).
• Телефония (звонки по стационарным телефонам, мобильным).
• Мессенджеры (Viber, Telegram, WhatsApp  и другие).
• Социальные сети, маркетплейсы, доски объявлений и иные платформы.

Объединение различных каналов необходимо по многим причинам. Оно позволяет вести упорядоченную базу данных об общении клиента с компанией. Например, если клиент сначала поговорил с менеджером по телефону и не совершил покупку, а затем решил связаться с ним через онлайн-чат, ему не придется начинать все сначала. Вся история будет сохранена в омниканальном сервисе, а представитель, разговаривающий с клиентом, будет проинформирован о ситуации. Принцип Омниканальности выгоден для обеих сторон и помогает эффективному взаимодействию с клиентами. Когда несколько каналов одинаково доступны и удобны, клиентам становится проще и удобнее взаимодействовать с брендом.

Объединение каналов дает возможность собрать точные данные по каждому из них в отдельности, а также получить обобщенные данные. Обладая такой информацией, менеджеры могут быстро принимать обоснованные решения.

Использование омниканальной маркетинговой стратегии полезно для продвижения потребителей по воронке продаж. Эта методика позволяет объединить отдельные прикосновения в упорядоченную последовательность целевых инициатив. Вы можете получить представление об эффективности различных каналов и быстро изменить воронку, сосредоточившись на наиболее ресурсных и продуктивных стратегиях (методах общения с пользователями).

Омниканальность также можно рассматривать как метод улучшения клиентского опыта. В частности, использование омниканальных сервисов позволяет значительно ускорить время реакции на запросы клиентов и быстрее решать их проблемы (как уже отмечалось ранее, представителям не придется тратить время на выявление потребностей клиента: все данные уже доступны в омниканальном сервисе).

Стратегия внедрения омниканальности

Как работает омниканальность?

На примере магазина цветов:

1. Готовите акцию со скидками на букеты.
2. Показываете медийную рекламу с акцией тем, кто ищет сервис доставки цветов в интернете.
3. Если пользователи переходят по ссылкам, но не оставляют заказ, догоняете их статьями в соцсетях или Youtube.
4. Параллельно делаете каскадную рассылку клиентам, которые регулярно покупают у вас. Если пользователи чаще пользуются WhatsApp — шлете сообщения в этот канал, если больше читают письма — направляете e-mail
5. Клиент оставляет заказ на сайте — вы видите, откуда он пришел: по рассылке, из таргетинга или статьи.
6. Ведете общение с клиентом, опираясь на данные: какие букеты он смотрел, какую статью прочитал, что покупает чаще всего.
7. Клиент делает заказ на сайте, а забирает в офлайн магазине, но заказ все равно попадает в единую историю покупок. Теперь при следующей коммуникации вы будете знать, какой букет он выбрал и из какой точки ему удобнее забрать товар. Это поможет создать новое персонализированное предложение.

Как перейти на омниканальные коммуникации?

Существует много специальных платформ и инструментов, позволяющих объединить все каналы коммуникации и единую систему. Рассказываем, как начать использовать инструмент и какие стратегии омниканальности принесут максимальную отдачу в 2022 году.

Три шага к омниканальности

Шаг 1. Стратегия

Проанализируйте все точки соприкосновения клиента с компанией. Лучший способ — составить CJM-карту клиента. На основе этих данных можно понять, какие каналы коммуникации используют клиенты, какую информацию из них получают. Все это станет основой для дорожной карты каналов и стратегии перехода..

Шаг 2. Платформа

Чтобы объединить коммуникации в единое окно, понадобится облачная платформа. Она будет фиксировать все обращения клиентов и распределять их между сотрудниками, поможет обеспечить непрерывную коммуникацию на каждом этапе воронки и даже освободит сотрудников от рутинных задач.

Шаг 3. Анализ

Чтобы механика была эффективной и приносила экономический результат, важно постоянно анализировать ее работу. Как это сделать:

• собирайте данные об офлайн и онлайн-конверсиях
• проводите A/B тестирования гипотез
• изучайте пользовательский опыт в фокус-группах, с помощью онлайн-опросов, сайтов с отзывами.

Итог — как и зачем внедрять омниканальность

• Каналов связи с клиентом очень много. Из-за этого работать с ними становится сложнее. Но их можно объединить в одну систему — это будут омниканальные коммуникации.
• Омниканальность — глобальный тренд 2022 года. Омниканальные коммуникации помогают добиться роста выручки и продаж, увеличить LTV клиентов.
• Чтобы внедрить омниканальность, нужно как минимум провести аудит, выбрать облачную платформу и проанализировать результаты.
• Добиться максимального результата можно, если добавить к омниканальности трендовые иструменты — персонализированный маркетинг, интеграции и стратегию экосистемы.