Точки касания с клиентом в интернет-маркетинге
Традиционно существуют такие точки касания с клиентом как:
- Встречи
- Звонки
- Письма
- Рекламные места.
Интернет-маркетинг относится к точкам касания, которые находятся в сети интернет.
Многообразие и ассортимент предлагаемых вариантов размещения информации и использования рекламных средств в сети интернет постоянно увеличивается и меняется. Многие услуги и сервисы, которые становятся доступны через интернет, постепенно позволяют изменить формат жизни человека и маркетинговые компании стремятся подстроится и сформировать оптимальные системы взаимодействий с пользователями в сети интернет.
Наиболее актуальные точки касания на данный момент это:
- социальные сети – страницы, группы, сообщества, посты, ответы на комментарии и сообщения пользователей, реклама, гостевые посты и т. д.;
- сайт – страницы сайта, дополнительные материалы (например, вебинары или «белые книги»), комментарии, онлайн-консультант, формы обратной связи, звонок с сайта, контакты;
- email и смс-рассылки, коммерческие предложения;
- контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
- сторонние площадки, содержащие информацию о компании;
- способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т. д.
Рассмотрим эти точки на этапах воронки продаж:
- Осознание потребности, или проблемы — точки касания — рекомендации, сайты, блоги, форумы, Например, проблема — воровство со склада. В процессе поиска решения он узнает, что есть специальные умные системы видеонаблюдения.
- Поиск детальной информации, анализ — точки касания — поисковая выдача, контекстная реклама, профильные сообщества, форумы, блоги, интернет-издания, вебинары, социальные сети, YouTube, личные рекомендации, рассылки.
- Сравнение найденных вариантов.
- Решение о покупке. Клиент выбирает компанию и принимает решение. Но это еще не значит, что покупка произойдет. Переходя от решения к действию, клиент взаимодействует с элементами цепочки продажи, такими как: вежливость сотрудников, отвечающих на звонок, скорость ответа и оформления записи, качество предварительной консультации, удобство оплаты, дополнительные бонусы, скидки.
- Реакция на покупку. На этом этапе возможны два варианта – клиент остался доволен покупкой и оставляет положительные отзывы, рекомендует ее знакомым либо покупка вызвала отрицательные эмоции и разочарование. При положительном отклике необходимо продолжать взаимодействие с клиентом – например, предложить программу для поддержания достигнутых результатов, подарить дисконтную карту или скидку на другие программы, продумать цепочку писем, стимулирующих повторное обращение. При отрицательной обратной связи — приложить все усилия по устранению негатива.
Более детально точки касания можно рассмотреть на карте взаимодействий с клиентами:
По идеальной цепочке контактных точек клиент переходит от одного звена к другому, достигая в итоге финального этапа – совершения покупки или заключения сделки. А затем поддерживает контакт с компанией, чтобы в будущем обратиться повторно.
Отслеживая касания клиента мы можем моделировать пути взаимодействий с клиентом и составить карту путешествия покупателя.
Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обязательно нужно поставить ответственного человека, то другие можно полностью или частично автоматизировать с помощью CRM-системы. Например, бесплатная облачная программа для управления бизнесом Битрикс24 может делать за вас следующее:
● Вовремя отправлять СМС со статусом заказа;
● Захватывать заявки с сайта и ставить менеджерам автоматические задачи — например, связаться с клиентом по заявке;
● Составлять по шаблону любые письма, подставляя в них данные клиента;
● Генерировать счета, акты и прочие документы по шаблону;
● и многое другое.
Узнайте больше о возможностях CRM-системы на сайте по ссылке. Зарегистрируйтесь в Битрикс24, чтобы убедиться на собственном опыте: как это работает, или звоните нам для бесплатной консультации по возможностям CRM-Битрикс24, мы поможем Вам в интеграции CRM системы под ваш бизнес!