fbpx
Выбрать страницу

Традиционно существуют такие точки касания с клиентом как:

  • Встречи
  • Звонки
  • Письма
  • Рекламные места.

Интернет-маркетинг относится к точке касания — Рекламные места, которые находятся в сети интернет.

Многообразие и ассор­ти­мент пред­ла­га­е­мых вариантов раз­ме­ще­ния инфор­ма­ции и исполь­зо­ва­ния рекламных средств в сети интернет постоянно уве­ли­чи­ва­ет­ся и меняется. Многие услуги и сервисы, которые ста­но­вят­ся доступны через интернет, посте­пен­но позволяют изменить формат жизни человека и мар­ке­тин­го­вые компании стремятся под­стро­ит­ся и сфор­ми­ро­вать опти­маль­ные системы вза­и­мо­дей­ствий с поль­зо­ва­те­ля­ми в сети интернет.точки касания пользователя

Наиболее актуальные точки касания на данный момент это:

  • соци­аль­ные сети – страницы, группы, сооб­ще­ства, посты, ответы на ком­мен­та­рии и сообщения поль­зо­ва­те­лей, реклама, гостевые посты и т. д.;
  • сайт – страницы сайта, допол­ни­тель­ные материалы (например, вебинары или «белые книги»), ком­мен­та­рии, онлайн-консультант, формы обратной связи, звонок с сайта, контакты;
  • email и смс-рассылки, ком­мер­че­ские предложения;
  • кон­текст­ная и баннерная реклама, поисковая выдача;
  • сторонние площадки, содер­жа­щие инфор­ма­цию о компании;
  • способы общения с клиентами: мес­сен­дже­ры, почта, телефон и т. д.

Рассмотрим эти точки на этапах воронки продаж:воронка продаж

  1. Осознание потреб­но­сти, или проблемы — точки касания — реко­мен­да­ции, сайты, блоги, форумы, Например, проблема — воровство со склада. В процессе поиска решения он узнает, что есть спе­ци­аль­ные умные системы видеонаблюдения.
  2. Поиск детальной инфор­ма­ции, анализ — точки касания — поисковая выдача, кон­текст­ная реклама, про­филь­ные сооб­ще­ства, форумы, блоги, интернет-издания, вебинары, соци­аль­ные сети, YouTube, личные реко­мен­да­ции, рассылки.
  3. Сравнение найденных вариантов.
  4. Решение о покупке. Клиент выбирает компанию и принимает решение. Но это еще не значит, что покупка про­изой­дет. Переходя от решения к действию, клиент вза­и­мо­дей­ству­ет с эле­мен­та­ми цепочки продажи, такими как: веж­ли­вость сотруд­ни­ков, отве­ча­ю­щих на звонок, скорость ответа и оформ­ле­ния записи, качество пред­ва­ри­тель­ной кон­суль­та­ции, удобство оплаты, допол­ни­тель­ные бонусы, скидки.
  5. Реакция на покупку. На этом этапе возможны два варианта – клиент остался доволен покупкой и оставляет поло­жи­тель­ные отзывы, реко­мен­ду­ет ее знакомым либо покупка вызвала отри­ца­тель­ные эмоции и разо­ча­ро­ва­ние. При поло­жи­тель­ном отклике необ­хо­ди­мо про­дол­жать вза­и­мо­дей­ствие с клиентом – например, пред­ло­жить программу для под­дер­жа­ния достиг­ну­тых резуль­та­тов, подарить дис­конт­ную карту или скидку на другие программы, продумать цепочку писем, сти­му­ли­ру­ю­щих повторное обращение. При отри­ца­тель­ной обратной связи — приложить все усилия по устра­не­нию негатива.

Более детально точки касания можно рассмотреть на карте взаимодействий с клиентами:

карта точек взаимодействий клиента

По идеальной цепочке контактных точек клиент переходит от одного звена к другому, достигая в итоге финального этапа – совершения покупки или заключения сделки. А затем поддерживает контакт с компанией, чтобы в будущем обратиться повторно.

Отслеживая касания клиента мы можем моделировать пути взаимодействий с клиентом и составить карту путешествия покупателя.

карта путешествия покупателя

Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обя­за­тель­но нужно поставить ответ­ствен­но­го человека, то другие можно полностью или частично авто­ма­ти­зи­ро­вать с помощью CRM-системы. Например, бес­плат­ная облачная программа для управ­ле­ния бизнесом Битрикс24 может делать за вас следующее:

● Вовремя отправ­лять СМС со статусом заказа;
● Захватывать заявки с сайта и ставить мене­дже­рам авто­ма­ти­че­ские задачи — например, связаться с клиентом по заявке;
● Составлять по шаблону любые письма, под­став­ляя в них данные клиента;
● Генерировать счета, акты и прочие документы по шаблону;
● и многое другое.

Узнайте больше о воз­мож­но­стях CRM-системы на сайте по ссылке. Зарегистрируйтесь в Битрикс24, чтобы убедиться на соб­ствен­ном опыте: как это работает, или звоните нам для бес­плат­ной кон­суль­та­ции по воз­мож­но­стям CRM-Битрикс24, мы поможем Вам в инте­гра­ции CRM системы под ваш бизнес!